Prévenir et gérer les conflits

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Objectif(s) de la formation :
Permettre aux apprenants de comprendre les mécanismes du conflit et d’adopter des techniques de communication pour les désamorcer efficacement

Pré-requis :
Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, une évaluation de début de stage sera réalisée pour obtenir une photographie du niveau de départ.

Domaine : Service et Relation Client

Thème : Relation Client

Programme :

Comprendre les mécanismes du conflit

Définition et typologie des conflits (réclamation, désaccord, conflit ouvert)
Les sources fréquentes de tensions dans la relation client
Le cycle du conflit : signes avant-coureurs, escalade, résolution

Identifier les signaux faibles et adapter son comportement

Reconnaître les signaux verbaux et non verbaux d’agressivité ou d’insatisfaction
Différencier les émotions exprimées et les besoins sous-jacents du client
Adapter son comportement et garder le contrôle de l’entretien

Communication préventive et assertive

L’écoute active : techniques de reformulation et questionnement
La communication non violente (CNV) et la méthode DESC/OSBD
Gestion de ses propres émotions pour rester professionnel

Stratégies et techniques de gestion des conflits

Désamorcer un conflit par le choix des mots et l’attitude
Techniques pour rétablir un climat de confiance
Quand et comment recadrer avec fermeté tout en préservant la relation

Gérer un conflit dans son contexte professionnel

Adapter la méthode à son secteur et à ses interlocuteurs
Intégrer la gestion des conflits dans une logique de fidélisation client
Élaborer son plan d’action personnel pour gagner en efficacité et confort

Méthodes : échanges interactifs, quiz, mini-cas concrets, analyse de vidéos, études de cas issus de situations réelles, jeux de rôle courts, travail en sous-groupes, mises en situation guidées, exercices de reformulation, plan d’action individuel.

Objectifs pédagogiques

Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit
Utiliser des techniques de communication adaptées pour désamorcer et gérer un conflit
Gagner en confort et en efficacité dans la relation avec les clients

Formacode :
34076

Durée en heure(s) :
7 heure(s)

Durée en jour(s) :
1 jour(s)

Nombre de participant(s) :
de 3 à 12 participants en Intra et de 4 à 12 participants en Inter

Public ciblé :
Tout public

Tarifs :

Action de développement des compétences en Intra-entreprise :
• 1 jour minimum (7h)
• 60 € net / heure / stagiaire Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2025

Action de développement des compétences en Inter-entreprise :
• 1 jour minimum (7h)
• 2 entreprises minimum
• 60 € net / heure / stagiaire Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2025

Des tarifs spéciaux peuvent être appliqués et présentés sur devis pour des formations :
- réalisées par des formateurs de renom,
- suivies par moins de 5 stagiaires,
- retenues dans le cadre d’appels d’offre de certains OPCO.

Merci de contacter notre réfèrent administratif afin que nous vous établissions un devis adapté à votre établissement et à la formation souhaitée

Notre méthode d'apprentissage :

Modalités de positionnement, d'évaluation et de suivi :

• Test de positionnement en amont et/ou en début de formation :
Un test de positionnement est réalisé en amont et/ou en début de formation. Il permet au formateur de :
- connaître les attentes des stagiaires (intérêts, enjeux, questionnements…),
- de juger des connaissances et des compétences de chacun d’entre eux,
- d’appréhender les moyens d’apprentissage les plus performants pour chaque stagiaire (visuel,
auditif, kinesthésique) afin que le formateur adapte sa présentation et sa pédagogie.
Ce test de positionnement est réalisé sous forme d’entretien, de QCM, de tour de table ou de mise en situation…

• Évaluation des acquis de formation :
Une évaluation individuelle des acquis de formation est réalisée en cours de formation et/ou en fin de formation. Elle permet au formateur de juger du degré de compréhension et d’assimilation des savoirs et des savoir-faire. Cette évaluation est réalisée sous forme de tests, QCM, étude de cas, exercices de mise en situation…

• Attestation de formation et Certificat de réalisation :
Conformément à la réglementation en vigueur, une attestation de formation (pour les formations en présentiel) ou un certificat de réalisation (pour les formations à distance) seront remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Ce document sera établi sur la base des résultats de l’évaluation des acquis.

• Questionnaire de satisfaction et de suivi :
Une enquête de satisfaction à chaud est réalisée en fin de formation auprès des stagiaires et du formateur.
Dans les jours qui suivent la formation, le Laboratoire L&M échange de manière informelle avec le responsable des stagiaires.

Environ 3 ou 4 mois après la formation, un questionnaire de satisfaction et de suivi est envoyé à chaque stagiaire et à leur responsable afin :
- d’évaluer le degré de satisfaction à plus long terme et
- de juger de l’utilité de la formation au travers de la mise en oeuvre des compétences acquises.

Modalités pédagogiques et techniques :

• Modalités pédagogiques :
Une présentation théorique est exposée par le formateur suivi d'échanges d’expériences avec les
apprenants. Des cas pratiques sont effectués sous forme d’études de cas et d'exercices basés sur
les objectifs de chacun et sont corrigés de manière collégiale. Une alternance d’apport de
connaissances et de cas pratiques sont faits tout au long de la formation. Cependant la méthode
active est largement utilisée pour mettre les participants en situation de faire.
Le formateur propose ainsi un apport théorique, transmet les bonnes méthodes, suggère des
améliorations et propose des organisations adaptées à chacun puis évalue les acquis.

• Modalités techniques :
Les formations nécessitent des diaporamas, des documents techniques, des vidéos, un ordinateur,
un vidéoprojecteur et/ou du matériel spécifique aux techniques métiers (machine sous-vide,
logiciels…). Ces modalités techniques sont apportées par le formateur ou déjà existantes et mises
à disposition sur le lieu de formation. Ainsi, aucun apport du participant n’est nécessaire.
À la fin de la formation une copie du support de formation est remise aux stagiaires.

Modalités d'organisation :

• Délai d’accès aux formations :
En raison des temps de gestion des dossiers de prise en charge auprès des financeurs, un
minimum de 1 mois est nécessaire entre votre inscription à la formation (comprenant la mise à
disposition des informations et documents constituant votre dossier) et la réalisation de la
formation. La formation doit être réalisée dans un délai de 6 mois à compter de la date
d’acceptation de financement par le financeur.

• Accessibilité aux personnes en situation de handicap :
Les locaux du centre de formation du Laboratoire L&M sont accessibles aux personnes en
situation de handicap. Pour les formations réalisées dans des locaux autres que ceux du centre de
formation du Laboratoire L&M, l’accessibilité aux personnes en situation de handicap est prise en compte. Toute personne en situation de handicap peut contacter notre référent handicap afin d’analyser les besoins en formation et d’étudier les adaptations possibles à la réalisation de la formation.

• Formation sur mesure :
Afin d’être au plus près de vos enjeux, de votre contexte, de vos spécificités et de vos besoins, le
Laboratoire L&M peut développer des formations sur mesure. Ainsi, vous pouvez contacter notre
référent administratif afin de lui faire part de votre projet.

Prévenir et gérer les conflits

Programme :

Objectifs pédagogiques

Notre méthode d'apprentissage :

Inscription :

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

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