MDD 2020 - MODULE 9 - Fondamentaux des techniques de vente

Pré-requis :
Aucun prérequis n’est nécessaire. Néanmoins, un test des connaissances sera réalisé pour obtenir une photographie du niveau de départ.
Domaine : Développement Commercial
Thème : Marketing et Communication

Programme :

La relation client
• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client :
- L’image
- Le chiffre d’affaire
- La fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client
- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates :
o annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
o savoir refuser en préservant la relation
o gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
• Préparer sa prospection
- Définir sa cible de prospects
- Constituer son fichier prospects
- Fixer ses objectifs de prospection
- Se mettre en conditions optimales
• Techniques de communication téléphonique
- Savoir se présenter et susciter l’intérêt
- Savoir franchir le barrage du secrétariat
- Développer une écoute active
- Détecter les besoins du prospect
- Rédiger son scénario téléphonique
- Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation
• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation :
- Les objectifs (court, moyen et long terme)
- Le timing de l’entretien
- Les intérêts communs
- La posture et le déroulement de l’entretien
- Se préparer à répondre aux principales objections
- La conclusion
• Les éléments en jeu en négociation
- Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
- Les attitudes relationnelles
- Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
- Les pièges de l’argumentation
• Basculer sur la vente
- Développer un argumentaire commercial
- Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
- Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles
• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
- Le client arrogant - Le client chronophage
- Le client expert, qui croix mieux savoir que vous - Le « bon copain »
- Le client pointilleux - Le client râleur / contestataire / protestataire
- Le client éternellement insatisfait - Le client versatile
- Le client mutique, la communication difficile
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
○ Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
○ Analyser les causes de l’insatisfaction du client / les facteurs déclencheurs de mécontentement
○ Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
- Ouvrir le dialogue
○ Pratique l’écoute active
○ Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire, reformuler
○ Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
○ Le choix des mots
○ La posture
○ L’attitude mentale (son état d’esprit)
- Rechercher des solutions
○ Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
○ Chercher des points d’accord
○ Construire une posture gagnant / gagnant
○ Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
- Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
- Repérer les incidents fréquents
- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
○ Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Objectifs pédagogiques

• Connaître l’importance de la relation client
• Transformer l’appel téléphonique en entretien
• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Formacode :
34592
Durée en heure(s) :
28 heure(s)
Durée en jour(s) :
4 jour(s)
Nombre de participant(s) :
de 4 à 12 participants en Intra ou en Inter
Public ciblé :
Tout chef d’entreprise – dirigeants non-salariés et leurs conjoints collaborateurs ou conjoints associés des secteurs du commerce, de l’industrie et des services
Tarifs :

Tarifs négociés avec l’AGEFICE dans le cadre du dispositif Malette Du Dirigeant :
• 350 € net / jour / stagiaire Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2024

Merci de contacter notre réfèrent administratif afin que nous vous établissions un devis adapté à votre établissement et à la formation souhaitée.

Notre méthode d'apprentissage :

Modalités de positionnement, d'évaluation et de suivi :

• Test de positionnement en amont et/ou en début de formation :
Un test de positionnement est réalisé en amont et/ou en début de formation. Il permet au formateur de :
- connaître les attentes des stagiaires (intérêts, enjeux, questionnements…),
- de juger des connaissances et des compétences de chacun d’entre eux,
- d’appréhender les moyens d’apprentissage les plus performants pour chaque stagiaire (visuel, auditif, kinesthésique) afin que le formateur adapte sa présentation et sa pédagogie. Ce test de positionnement est réalisé sous forme d’entretien, de QCM, de tour de table ou de mise en situation…

• Évaluation des acquis de formation :
Une évaluation individuelle des acquis de formation est réalisée en cours de formation et/ou en fin de formation. Elle permet au formateur de juger du degré de compréhension et d’assimilation des savoirs et des savoir-faire. Cette évaluation est réalisée sous forme de tests, QCM, étude de cas, exercices de mise en situation…

• Attestation de formation :
Conformément à la réglementation en vigueur, une attestation de formation (pour les formations en présentiel) sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Ce document sera établi sur la base des résultats de l’évaluation des acquis.

• Questionnaire de satisfaction et de suivi :
Une enquête de satisfaction à chaud est réalisée en fin de formation auprès des stagiaires et du formateur. Dans les jours qui suivent la formation, le Laboratoire L&M échange de manière informelle avec le responsable des stagiaires.

Environ 3 ou 4 mois après la formation, un questionnaire de satisfaction et de suivi est envoyé à chaque stagiaire et à leur responsable afin :
- d’évaluer le degré de satisfaction à plus long terme et
- de juger de l’utilité de la formation au travers de la mise en oeuvre des compétences acquises.

Modalités pédagogiques et techniques :

• Modalités pédagogiques :
Une présentation théorique est exposée par le formateur suivi d'échanges d’expériences avec les apprenants. Des cas pratiques sont effectués sous forme d’études de cas et d'exercices basés sur les objectifs de chacun et sont corrigés de manière collégiale. Une alternance d’apport de connaissances et de cas pratiques sont faits tout au long de la formation. Cependant la méthode active est largement utilisée pour mettre les participants en situation de faire. Le formateur propose ainsi un apport théorique, transmet les bonnes méthodes, suggère des améliorations et propose des organisations adaptées à chacun puis évalue les acquis.

• Modalités techniques :
Les formations nécessitent des diaporamas, des documents techniques, des vidéos, un ordinateur, un vidéoprojecteur et/ou du matériel spécifique aux techniques métiers (logiciels…). Ces modalités techniques sont apportées par le formateur ou déjà existantes et mises à disposition sur le lieu de formation. Ainsi, aucun apport du participant n’est nécessaire.
À la fin de la formation une copie du support de formation est remise aux stagiaires.

Modalités d'organisation :

• Délai d’accès aux formations :
En raison des temps de gestion des dossiers de prise en charge auprès des financeurs, un minimum de 1 mois est nécessaire entre votre inscription à la formation (comprenant la mise à disposition des informations et documents constituant votre dossier) et la réalisation de la formation. La formation doit être réalisée dans un délai de 6 mois à compter de la date d’acceptation de financement par le financeur.

• Accessibilité aux personnes en situation de handicap :
Les locaux du centre de formation du Laboratoire L&M sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour les formations réalisées dans des locaux autres que ceux du centre de formation du Laboratoire L&M, l’accessibilité aux personnes en situation de handicap est prise en compte. Toute personne en situation de handicap peut contacter notre référent handicap afin d’analyser les besoins en formation et d’étudier les adaptations possibles à la réalisation de la formation.

• Formation sur mesure :
Afin d’être au plus près de vos enjeux, de votre contexte, de vos spécificités et de vos besoins, le Laboratoire L&M peut développer des formations sur mesure. Ainsi, vous pouvez contacter notre référent administratif afin de lui faire part de votre projet.

Inscription :

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Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Les locaux du centre de formation du Laboratoire L&M sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour les formations réalisées dans des locaux autres que ceux du centre de formation du Laboratoire L&M, l’accessibilité aux personnes en situation de handicap est prise en compte.

Toute personne en situation de handicap peut contacter notre référent handicap afin d’analyser les besoins en formation et d’étudier les adaptations possibles à la réalisation de la formation.

Information COVID 19

Le centre de formation du Laboratoire L&M est soumis au respect des « gestes barrières », dans la salle de formation comme dans les lieux de vie. Découvrez-en plus en cliquant ci-dessous.