MDD 2020 - MODULE 9 - Fondamentaux des techniques de vente

La relation client
• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client :
- L’image
- Le chiffre d’affaire
- La fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client
- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates :
o annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
o savoir refuser en préservant la relation
o gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
• Préparer sa prospection
- Définir sa cible de prospects
- Constituer son fichier prospects
- Fixer ses objectifs de prospection
- Se mettre en conditions optimales
• Techniques de communication téléphonique
- Savoir se présenter et susciter l’intérêt
- Savoir franchir le barrage du secrétariat
- Développer une écoute active
- Détecter les besoins du prospect
- Rédiger son scénario téléphonique
- Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation
• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation :
- Les objectifs (court, moyen et long terme)
- Le timing de l’entretien
- Les intérêts communs
- La posture et le déroulement de l’entretien
- Se préparer à répondre aux principales objections
- La conclusion
• Les éléments en jeu en négociation
- Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
- Les attitudes relationnelles
- Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
- Les pièges de l’argumentation
• Basculer sur la vente
- Développer un argumentaire commercial
- Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
- Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles
• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
- Le client arrogant - Le client chronophage
- Le client expert, qui croix mieux savoir que vous - Le « bon copain »
- Le client pointilleux - Le client râleur / contestataire / protestataire
- Le client éternellement insatisfait - Le client versatile
- Le client mutique, la communication difficile
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
○ Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
○ Analyser les causes de l’insatisfaction du client / les facteurs déclencheurs de mécontentement
○ Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
- Ouvrir le dialogue
○ Pratique l’écoute active
○ Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire, reformuler
○ Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
○ Le choix des mots
○ La posture
○ L’attitude mentale (son état d’esprit)
- Rechercher des solutions
○ Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
○ Chercher des points d’accord
○ Construire une posture gagnant / gagnant
○ Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
- Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
- Repérer les incidents fréquents
- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
○ Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits