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AKTO - ACO RR - 2026-2029 - Savoir faire face aux situations imprévues et aux incivilités clients

Objectif(s) de la formation :
Permettre aux apprenants d’adopter les bons réflexes pour gérer les situations difficiles et prévenir les incivilités en préservant la relation client
Pré-requis :
Aucun prérequis n’est nécessaire
Domaine : Service et Relation client
Thème : Relation Client
PRÉ-INSCRIPTION

Programme :

Comprendre les situations imprévues et les incivilités (1h)

  • Définir l’incivilité et les différents types de comportements difficiles
  • Les imprévus en relation client : typologie et impact sur le collaborateur et l’entreprise
  • Identifier les signaux d’alerte d’une situation qui peut dégénérer

Mieux se connaître face aux situations difficiles (1h15)

  • Décrypter ses propres réactions sous stress (fuite, attaque, maîtrise)
  • Identifier ses émotions et leurs conséquences sur la relation
  • Techniques de respiration et de recentrage rapide pour garder son calme

Les fondamentaux de la communication apaisante (1h30)

  • L’écoute active et l’empathie comme leviers de désamorçage
  • Communication verbale et non verbale : posture, ton, attitude
  • La reformulation pour calmer et clarifier

Adopter les bons réflexes en situation difficile (1h30)

  • Techniques de communication assertive pour poser un cadre clair et respectueux
  • Gérer un client agressif, de mauvaise foi ou anxieux
  • Se protéger : savoir dire non, poser des limites, demander du soutien

Prévenir et limiter les situations d’incivilité (1h45)

  • Adapter son organisation et sa communication pour réduire les tensions
  • Mettre en place des règles claires et connues (signalétique, procédures internes)
  • Construire une relation de confiance durable avec le client
  • Élaborer un plan d’action individuel pour mieux prévenir et réagir

Méthodes : échanges, analyse de situations vécues, études de cas, autodiagnostic, exercices de gestion des émotions, mises en situation courtes et jeux de rôle, plan d’action personnel pour chaque participant

Objectifs pédagogiques

  • Mieux se connaître et identifier ses réactions face aux imprévus
  • Adopter les bons réflexes pour gérer les situations difficiles et se protéger
  • Prévenir les situations d’incivilités et réduire leur impact
Formacode :
34076
Durée en heure(s) :
7 heure(s)
Durée en jour(s) :
1 jour(s)
Nombre de participant(s) :
de 3 à 12 participants en Intra et de 4 à 12 participants en Inter dans le cadre des Actions de Branche AKTO - RR
Public ciblé :
Tout public
Tarifs :
  • Le tarif en actions de branche RR en Inter-entreprise :

36 € net / heure / stagiaire Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2029

  • Le tarif en actions de branche RR en Intra-entreprise :

1160 € net / jour / groupe Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2029

Formation uniquement en Présentiel

Notre méthode d'apprentissage :

Modalités de positionnement, d'évaluation et de suivi :

• Test de positionnement en amont et/ou en début de formation :
Un test de positionnement est réalisé en amont et/ou en début de formation. Il permet au formateur de :
- connaître les attentes des stagiaires (intérêts, enjeux, questionnements…),
- de juger des connaissances et des compétences de chacun d’entre eux,
- d’appréhender les moyens d’apprentissage les plus performants pour chaque stagiaire (visuel, auditif, kinesthésique) afin que le formateur adapte sa présentation et sa pédagogie. Ce test de positionnement est réalisé sous forme d’entretien, de QCM, de tour de table ou de mise en situation…

• Évaluation des acquis de formation :
Une évaluation individuelle des acquis de formation est réalisée en cours de formation et/ou en fin de formation. Elle permet au formateur de juger du degré de compréhension et d’assimilation des savoirs et des savoir-faire. Cette évaluation est réalisée sous forme de tests, QCM, étude de cas, exercices de mise en situation…

• Attestation de formation et Certificat de réalisation :
Conformément à la réglementation en vigueur, une attestation de formation (pour les formations en présentiel) ou un certificat de réalisation (pour les formations à distance) seront remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Ce document sera établi sur la base des résultats de l’évaluation des acquis.

• Questionnaire de satisfaction et de suivi :
Une enquête de satisfaction à chaud est réalisée en fin de formation auprès des stagiaires et du formateur. Dans les jours qui suivent la formation, le Laboratoire L&M échange de manière informelle avec le responsable des stagiaires.

Environ 3 ou 4 mois après la formation, un questionnaire de satisfaction et de suivi est envoyé à chaque stagiaire et à leur responsable afin :
- d’évaluer le degré de satisfaction à plus long terme et
- de juger de l’utilité de la formation au travers de la mise en oeuvre des compétences acquises.

Modalités pédagogiques et techniques :
  • Modalités pédagogiques :

Une présentation théorique est exposée par le formateur, suivie d'échanges d’expériences avec les apprenants. Des cas pratiques sont effectués sous forme d’études de cas et d'exercices basés sur les objectifs de chacun et sont corrigés de manière collégiale. Une alternance d’apport de connaissances et de cas pratiques sont faits tout au long de la formation. Cependant la méthode active est largement utilisée pour mettre les participants en situation de faire.

Le formateur propose ainsi un apport théorique, transmet les bonnes méthodes, suggère des améliorations et propose des organisations adaptées à chacun puis évalue les acquis.

  • Modalités techniques :

Les formations nécessitent des diaporamas, des documents techniques, des vidéos, un ordinateur, un vidéoprojecteur et/ou du matériel spécifique aux techniques métiers (machine sous-vide, logiciels…). Ces modalités techniques sont apportées par le formateur ou déjà existantes et mises à disposition sur le lieu de formation. Ainsi, aucun apport du participant n’est nécessaire.

À la fin de la formation, une copie du support de formation est remise aux stagiaires.

Modalités d'organisation :

• Délai d’accès aux formations :
En raison des temps de gestion des dossiers de prise en charge auprès des financeurs, un minimum de 1 mois est nécessaire entre votre inscription à la formation (comprenant la mise à disposition des informations et documents constituant votre dossier) et la réalisation de la formation. La formation doit être réalisée dans un délai de 6 mois à compter de la date d’acceptation de financement par le financeur.

• Accessibilité aux personnes en situation de handicap :
Les locaux du centre de formation du Laboratoire L&M sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour les formations réalisées dans des locaux autres que ceux du centre de formation du Laboratoire L&M, l’accessibilité aux personnes en situation de handicap est prise en compte. Toute personne en situation de handicap peut contacter notre référent handicap afin d’analyser les besoins en formation et d’étudier les adaptations possibles à la réalisation de la formation.

• Formation sur mesure :
Afin d’être au plus près de vos enjeux, de votre contexte, de vos spécificités et de vos besoins, le Laboratoire L&M peut développer des formations sur mesure. Ainsi, vous pouvez contacter notre référent administratif afin de lui faire part de votre projet.

Inscription :

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Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Les locaux du centre de formation du Laboratoire L&M sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour les formations réalisées dans des locaux autres que ceux du centre de formation du Laboratoire L&M, l’accessibilité aux personnes en situation de handicap est prise en compte.

Toute personne en situation de handicap peut contacter notre référent handicap afin d’analyser les besoins en formation et d’étudier les adaptations possibles à la réalisation de la formation.

CONTACT

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Le centre de formation du Laboratoire L&M est soumis au respect des « gestes barrières », dans la salle de formation comme dans les lieux de vie. Découvrez-en plus en cliquant ci-dessous.

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