AKTO - ACO HCR - 2026-2029 - Savoir Accueillir un Client en Situation de Handicap

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Objectif(s) de la formation :
Permettre à l’apprenant d’améliorer la qualité de l’accueil et du service auprès des clients en situation de handicap, en conciliant exigence du service HCR, contraintes d’exploitation et posture humaine adaptée à chaque besoin spécifique.

Pré-requis :
Aucun prérequis n’est nécessaire

Domaine : Service et Relation client

Thème : Handicap

Programme :

Identifier et comprendre les différents types de handicap dans le contexte HCR - 2h *

Découvrir les quatre grandes familles de handicap :
Moteur : difficultés de déplacement, besoin d’espace, temps d’installation, accessibilité des tables ou chambres…
Visuel : repérage dans les espaces, lecture des menus, dangers liés aux obstacles ou à la luminosité…
Auditif : compréhension des consignes, gestion du bruit ambiant, importance du visuel et du regard…
Cognitif / psychique : gestion du stress, des imprévus, de la concentration ou des interactions sociales…
Identifier les impacts de ces handicaps sur le déroulement du service, du séjour ou de la prestation.
Comprendre les obligations d’accessibilité et les marges d’adaptation possibles selon l’établissement.
Prendre conscience du rôle clé de chaque salarié dans la fluidité du parcours client.

Adapter son comportement et sa posture professionnelle - 2h *

Adopter une attitude bienveillante et respectueuse, sans infantiliser ni ignorer.
Savoir proposer son aide avec tact : accompagner sans imposer.
Adapter son rythme et son positionnement selon la situation : service pressé, heure de pointe, affluence.
Anticiper les contraintes logistiques : circulation en fauteuil, place à table, hauteur du buffet, luminosité, orientation des espaces.
Trouver le bon équilibre entre qualité de service et continuité d’exploitation.
Comprendre l’importance de la coordination entre réception, salle, cuisine et hébergement.

Utiliser la communication et le non-verbal pour un accueil de qualité - 2h

Utiliser des mots simples, clairs et rassurants.
Adapter le ton, le regard et la gestuelle selon le type de handicap.
Communiquer efficacement avec un client sourd ou malentendant (regard, articulation, supports écrits).
Accompagner un client malvoyant en toute sécurité : gestes d’orientation, description des lieux.
Mettre en avant le sourire, la disponibilité et la patience comme marqueurs de professionnalisme.
Utiliser la signalétique, les pictogrammes et les supports visuels à bon escient.

Valoriser l’image du service et de l’établissement - 1h

Faire de l’accueil du handicap un levier de satisfaction et de fidélisation client.
Travailler la cohérence d’équipe pour garantir un accueil homogène et fluide.
Transformer les contraintes (temps, logistique, stress) en opportunités de différenciation.
Partager les bonnes pratiques pour pérenniser la culture d’accueil inclusive.
Renforcer la réputation de l’établissement comme acteur responsable et bienveillant.

* Pour les formations organisées en modalité mixte, les chapitres signalés par un astérisque (*) seront réalisés à distance, tandis que les autres seront dispensés en présentiel.

Objectifs pédagogiques

Identifier les différents types de handicap.
Adapter son comportement aux différentes personnes et situations.
Donner une meilleure image de soi, du service et de l’établissement.
Savoir utiliser la communication et l’impact du non verbal pour un accueil de qualité.

Formacode :
93020

Durée en heure(s) :
7 heure(s)

Durée en jour(s) :
1 jour(s)

Nombre de participant(s) :
de 2 à 12 participants en Intra et de 4 à 12 participants en Inter dans le cadre des Actions de Branche AKTO - HCR

Public ciblé :
Tout public

Tarifs :

Le tarif en actions de branche HCR en Inter-entreprise :

Présentiel : 34 € net / heure / stagiaire

Mixte : 34 € net / heure / stagiaire

Distanciel : 18 € net / heure / stagiaire

Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2029

Le tarif en actions de branche HCR en Intra-entreprise :

Présentiel : 1080 € net / jour / groupe

Mixte : 1080 € net / jour / groupe

Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2029

Formation en Présentiel (7h) ou en Distanciel (7h) ou en Mixte (Distanciel 4h + Présentiel 3h)

Notre méthode d'apprentissage :

Modalités de positionnement, d'évaluation et de suivi :

• Test de positionnement en amont et/ou en début de formation :
Un test de positionnement est réalisé en amont et/ou en début de formation. Il permet au formateur de :
- connaître les attentes des stagiaires (intérêts, enjeux, questionnements…),
- de juger des connaissances et des compétences de chacun d’entre eux,
- d’appréhender les moyens d’apprentissage les plus performants pour chaque stagiaire (visuel, auditif, kinesthésique) afin que le formateur adapte sa présentation et sa pédagogie. Ce test de positionnement est réalisé sous forme d’entretien, de QCM, de tour de table ou de mise en situation…

• Évaluation des acquis de formation :
Une évaluation individuelle des acquis de formation est réalisée en cours de formation et/ou en fin de formation. Elle permet au formateur de juger du degré de compréhension et d’assimilation des savoirs et des savoir-faire. Cette évaluation est réalisée sous forme de tests, QCM, étude de cas, exercices de mise en situation…

• Attestation de formation et Certificat de réalisation :
Conformément à la réglementation en vigueur, une attestation de formation (pour les formations en présentiel) ou un certificat de réalisation (pour les formations à distance) seront remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Ce document sera établi sur la base des résultats de l’évaluation des acquis.

• Questionnaire de satisfaction et de suivi :
Une enquête de satisfaction à chaud est réalisée en fin de formation auprès des stagiaires et du formateur. Dans les jours qui suivent la formation, le Laboratoire L&M échange de manière informelle avec le responsable des stagiaires.

Environ 3 ou 4 mois après la formation, un questionnaire de satisfaction et de suivi est envoyé à chaque stagiaire et à leur responsable afin :
- d’évaluer le degré de satisfaction à plus long terme et
- de juger de l’utilité de la formation au travers de la mise en oeuvre des compétences acquises.

Modalités pédagogiques et techniques :

Modalités pédagogiques :

Une présentation théorique est exposée par le formateur, suivie d'échanges d’expériences avec les apprenants. Des cas pratiques sont effectués sous forme d’études de cas et d'exercices basés sur les objectifs de chacun et sont corrigés de manière collégiale. Une alternance d’apport de connaissances et de cas pratiques sont faits tout au long de la formation. Cependant la méthode active est largement utilisée pour mettre les participants en situation de faire.

Le formateur propose ainsi un apport théorique, transmet les bonnes méthodes, suggère des améliorations et propose des organisations adaptées à chacun puis évalue les acquis.

Modalités techniques :

Les formations nécessitent des diaporamas, des documents techniques, des vidéos, un ordinateur, un vidéoprojecteur et/ou du matériel spécifique aux techniques métiers (machine sous-vide, logiciels…). Ces modalités techniques sont apportées par le formateur ou déjà existantes et mises à disposition sur le lieu de formation. Ainsi, aucun apport du participant n’est nécessaire.

Modalités d'organisation :

• Délai d’accès aux formations :
En raison des temps de gestion des dossiers de prise en charge auprès des financeurs, un minimum de 1 mois est nécessaire entre votre inscription à la formation (comprenant la mise à disposition des informations et documents constituant votre dossier) et la réalisation de la formation. La formation doit être réalisée dans un délai de 6 mois à compter de la date d’acceptation de financement par le financeur.

• Accessibilité aux personnes en situation de handicap :
Les locaux du centre de formation du Laboratoire L&M sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour les formations réalisées dans des locaux autres que ceux du centre de formation du Laboratoire L&M, l’accessibilité aux personnes en situation de handicap est prise en compte. Toute personne en situation de handicap peut contacter notre référent handicap afin d’analyser les besoins en formation et d’étudier les adaptations possibles à la réalisation de la formation.

• Formation sur mesure :
Afin d’être au plus près de vos enjeux, de votre contexte, de vos spécificités et de vos besoins, le Laboratoire L&M peut développer des formations sur mesure. Ainsi, vous pouvez contacter notre référent administratif afin de lui faire part de votre projet.

AKTO - ACO HCR - 2026-2029 - Savoir Accueillir un Client en Situation de Handicap

Programme :

Objectifs pédagogiques

Notre méthode d'apprentissage :

Inscription :

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

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