AKTO - ACO HCR - 2026-2029 - Gestion des Conflits et des Incivilités

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Objectif(s) de la formation :
Permettre à l'apprenant de gérer les situations de tension et d’incivilités avec la clientèle dans le secteur HCR grâce à une communication adaptée, une posture professionnelle maîtrisée et des réflexes de désescalade efficaces.

Pré-requis :
Aucun prérequis n’est nécessaire

Domaine : Service et Relation client

Thème : Relation Client

Programme :

Comprendre les sources de conflit et d’incivilité dans la relation client HCR - 2h *

Identifier les causes de tension les plus fréquentes dans la relation client : attentes non satisfaites, délais, incompréhensions, stress, erreur perçue.
Différencier l’incivilité du conflit et comprendre les mécanismes émotionnels qui y mènent.
Reconnaître les différents profils de clients difficiles : mécontents, agressifs, impatients, exigeants.
Évaluer le niveau de gravité et la dynamique du conflit.
Analyser son propre comportement face à la tension (effet miroir, contagion émotionnelle).

Prévenir les conflits grâce à une communication adaptée - 2h *

Mettre en œuvre une communication positive et apaisante dès la prise de contact.
Utiliser la posture professionnelle pour inspirer calme et confiance.
Adopter les bons réflexes verbaux et non verbaux : écoute active, reformulation, ton de voix, gestuelle.
Savoir recadrer une demande ou une remarque avec diplomatie.
Gérer la frustration d’un client sans se laisser déstabiliser.

Réagir efficacement face à une situation conflictuelle -2h

Identifier le moment où le dialogue devient confrontation.
Adopter la bonne attitude selon le type de conflit : insatisfaction, incivilité, agression verbale.
Utiliser les techniques de désescalade : temporisation, recentrage, proposition de solution.
Gérer les émotions (les siennes et celles du client) sans perdre la maîtrise.
Savoir quand et comment solliciter un responsable ou un relais hiérarchique.

Gagner en confort et professionnalisme dans la gestion des situations difficiles - 1h

Développer son assertivité et sa confiance en soi dans les échanges tendus.
Préserver son équilibre émotionnel face à la pression et aux comportements inappropriés.
Transformer un incident en opportunité de fidélisation.
Valoriser l’image de l’établissement même en cas de conflit.
Élaborer un plan personnel d’amélioration de sa gestion des tensions.

* Pour les formations organisées en modalité mixte, les chapitres signalés par un astérisque (*) seront réalisés à distance, tandis que les autres seront dispensés en présentiel.

Objectifs pédagogiques

Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit avec la clientèle.
Utiliser des techniques de communication adaptées aux situations de tension.
Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits.
Préserver la relation client et l’image de l’établissement.

Formacode :
34076

Durée en heure(s) :
7 heure(s)

Durée en jour(s) :
1 jour(s)

Nombre de participant(s) :
de 2 à 12 participants en Intra et de 4 à 12 participants en Inter dans le cadre des Actions de Branche AKTO - HCR

Public ciblé :
Tout public

Tarifs :

Le tarif en actions de branche HCR en Inter-entreprise :

Présentiel : 34 € net / heure / stagiaire

Mixte : 34 € net / heure / stagiaire

Distanciel : 18 € net / heure / stagiaire

Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2029

Le tarif en actions de branche HCR en Intra-entreprise :

Présentiel : 1080 € net / jour / groupe

Mixte : 1080 € net / jour / groupe

Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2029

Formation en Présentiel (7h) ou en Distanciel (7h) ou en Mixte (Distanciel 4h + Présentiel 3h)

Notre méthode d'apprentissage :

Modalités de positionnement, d'évaluation et de suivi :

• Test de positionnement en amont et/ou en début de formation :
Un test de positionnement est réalisé en amont et/ou en début de formation. Il permet au formateur de :
- connaître les attentes des stagiaires (intérêts, enjeux, questionnements…),
- de juger des connaissances et des compétences de chacun d’entre eux,
- d’appréhender les moyens d’apprentissage les plus performants pour chaque stagiaire (visuel, auditif, kinesthésique) afin que le formateur adapte sa présentation et sa pédagogie. Ce test de positionnement est réalisé sous forme d’entretien, de QCM, de tour de table ou de mise en situation…

• Évaluation des acquis de formation :
Une évaluation individuelle des acquis de formation est réalisée en cours de formation et/ou en fin de formation. Elle permet au formateur de juger du degré de compréhension et d’assimilation des savoirs et des savoir-faire. Cette évaluation est réalisée sous forme de tests, QCM, étude de cas, exercices de mise en situation…

• Attestation de formation et Certificat de réalisation :
Conformément à la réglementation en vigueur, une attestation de formation (pour les formations en présentiel) ou un certificat de réalisation (pour les formations à distance) seront remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Ce document sera établi sur la base des résultats de l’évaluation des acquis.

• Questionnaire de satisfaction et de suivi :
Une enquête de satisfaction à chaud est réalisée en fin de formation auprès des stagiaires et du formateur. Dans les jours qui suivent la formation, le Laboratoire L&M échange de manière informelle avec le responsable des stagiaires.

Environ 3 ou 4 mois après la formation, un questionnaire de satisfaction et de suivi est envoyé à chaque stagiaire et à leur responsable afin :
- d’évaluer le degré de satisfaction à plus long terme et
- de juger de l’utilité de la formation au travers de la mise en oeuvre des compétences acquises.

Modalités pédagogiques et techniques :

Modalités pédagogiques :

Une présentation théorique est exposée par le formateur, suivie d'échanges d’expériences avec les apprenants. Des cas pratiques sont effectués sous forme d’études de cas et d'exercices basés sur les objectifs de chacun et sont corrigés de manière collégiale. Une alternance d’apport de connaissances et de cas pratiques sont faits tout au long de la formation. Cependant la méthode active est largement utilisée pour mettre les participants en situation de faire.

Le formateur propose ainsi un apport théorique, transmet les bonnes méthodes, suggère des améliorations et propose des organisations adaptées à chacun puis évalue les acquis.

Modalités techniques :

Les formations nécessitent des diaporamas, des documents techniques, des vidéos, un ordinateur, un vidéoprojecteur et/ou du matériel spécifique aux techniques métiers (machine sous-vide, logiciels…). Ces modalités techniques sont apportées par le formateur ou déjà existantes et mises à disposition sur le lieu de formation. Ainsi, aucun apport du participant n’est nécessaire.

Modalités d'organisation :

• Délai d’accès aux formations :
En raison des temps de gestion des dossiers de prise en charge auprès des financeurs, un minimum de 1 mois est nécessaire entre votre inscription à la formation (comprenant la mise à disposition des informations et documents constituant votre dossier) et la réalisation de la formation. La formation doit être réalisée dans un délai de 6 mois à compter de la date d’acceptation de financement par le financeur.

• Accessibilité aux personnes en situation de handicap :
Les locaux du centre de formation du Laboratoire L&M sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour les formations réalisées dans des locaux autres que ceux du centre de formation du Laboratoire L&M, l’accessibilité aux personnes en situation de handicap est prise en compte. Toute personne en situation de handicap peut contacter notre référent handicap afin d’analyser les besoins en formation et d’étudier les adaptations possibles à la réalisation de la formation.

• Formation sur mesure :
Afin d’être au plus près de vos enjeux, de votre contexte, de vos spécificités et de vos besoins, le Laboratoire L&M peut développer des formations sur mesure. Ainsi, vous pouvez contacter notre référent administratif afin de lui faire part de votre projet.

AKTO - ACO HCR - 2026-2029 - Gestion des Conflits et des Incivilités

Programme :

Objectifs pédagogiques

Notre méthode d'apprentissage :

Inscription :

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

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