AKTO - ACO HCR - 2026-2029 - Accueil Relation Client

Accueil - Formations - • Programmes AKTO - ACO HCR - 2026/2029 - AKTO – ACO HCR – 2026-2029 – Accueil Relation Client

Objectif(s) de la formation :
Permettre à l'apprenant d’acquérir les comportements, réflexes et outils nécessaires pour offrir un accueil professionnel, chaleureux et personnalisé dans le secteur HCR, et créer une expérience client positive et durable

Pré-requis :
Aucun prérequis n’est nécessaire

Domaine : Service et Relation client

Thème : Relation Client

Programme :

L’accueil client : premier levier de satisfaction dans le secteur HCR – 1h *

L’importance du premier contact : de la porte du restaurant à la réception d’hôtel.
Rôle de l’attitude, de la présentation et du ton dans la perception du client.
Les 3 étapes clés d’un accueil réussi : anticipation – personnalisation – suivi.
Impact de l’accueil sur la fidélisation et les avis clients.
Exemples concrets : arrivée d’un client pressé au café, check-in à la réception, accueil au petit déjeuner.

Maîtriser la communication professionnelle face au client – 2h *

La communication verbale : mots positifs, vocabulaire professionnel, formulation adaptée.
La communication non verbale : regard, posture, gestuelle, sourire, tenue.
L’écoute active : détecter les attentes explicites et implicites du client.
Savoir reformuler pour rassurer ou confirmer une demande.
Exemples et mises en situation : gérer une demande particulière (allergie, chambre calme, table préférée) - accueillir un client étranger ou fatigué - communication inter-services (réception/salle, salle/cuisine)…

Être proactif et orienté satisfaction client – 2h

Anticiper les besoins du client : gestes d’attention, réactivité, observation.
Identifier les “petits plus” qui font la différence dans le service HCR.
Démarche proactive : aller au-devant du client avant la demande.
Gérer plusieurs demandes simultanément sans négliger la qualité.
Cas pratiques : anticiper une attente au restaurant ou à la réception - proposer un service additionnel (apéritif, dessert, surclassement, conseil local)…

Créer une relation client durable et gérer les situations délicates – 2h

Construire une relation personnalisée : reconnaissance du client fidèle, écoute et empathie.
Adopter une posture professionnelle même sous stress ou forte affluence.
Savoir réagir avec calme et diplomatie face à un client mécontent ou agressif.
Gestion des réclamations : techniques de réponse et de désamorçage.
Leviers et outils permettant d’améliorer la qualité perçue et la fidélisation.
Jeux de rôle HCR : client insatisfait d’un plat - réclamation sur une chambre - incident de service (oubli, attente prolongée, erreur de facturation).

* Pour les formations organisées en modalité mixte, les chapitres signalés par un astérisque (*) seront réalisés à distance, tandis que les autres seront dispensés en présentiel.

Objectifs pédagogiques

Acquérir les bons réflexes pour optimiser l’accueil : communication, écoute, proactivité.
Créer une relation de qualité avec les clients.
Identifier les attentes spécifiques des clients selon le type d’établissement (hôtel, café, restaurant).
Gérer les situations délicates ou d’insatisfaction en maintenant la qualité du service

Formacode :
34076

Durée en heure(s) :
7 heure(s)

Durée en jour(s) :
1 jour(s)

Nombre de participant(s) :
de 2 à 12 participants en Intra et de 4 à 12 participants en Inter dans le cadre des Actions de Branche AKTO - HCR

Public ciblé :
Tout public

Tarifs :

Le tarif en actions de branche HCR en Inter-entreprise :

Présentiel : 34 € net / heure / stagiaire

Mixte : 34 € net / heure / stagiaire

Distanciel : 18 € net / heure / stagiaire

Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2029

Le tarif en actions de branche HCR en Intra-entreprise :

Présentiel : 1080 € net / jour / groupe

Mixte : 1080 € net / jour / groupe

Tarifs applicables jusqu’au 31 Décembre 2029

Formation en Présentiel (7h) ou en Distanciel (7h) ou en Mixte (Distanciel 3h + Présentiel 4h)

Notre méthode d'apprentissage :

Modalités de positionnement, d'évaluation et de suivi :

• Test de positionnement en amont et/ou en début de formation :
Un test de positionnement est réalisé en amont et/ou en début de formation. Il permet au formateur de :
- connaître les attentes des stagiaires (intérêts, enjeux, questionnements…),
- de juger des connaissances et des compétences de chacun d’entre eux,
- d’appréhender les moyens d’apprentissage les plus performants pour chaque stagiaire (visuel, auditif, kinesthésique) afin que le formateur adapte sa présentation et sa pédagogie. Ce test de positionnement est réalisé sous forme d’entretien, de QCM, de tour de table ou de mise en situation…

• Évaluation des acquis de formation :
Une évaluation individuelle des acquis de formation est réalisée en cours de formation et/ou en fin de formation. Elle permet au formateur de juger du degré de compréhension et d’assimilation des savoirs et des savoir-faire. Cette évaluation est réalisée sous forme de tests, QCM, étude de cas, exercices de mise en situation…

• Attestation de formation et Certificat de réalisation :
Conformément à la réglementation en vigueur, une attestation de formation (pour les formations en présentiel) ou un certificat de réalisation (pour les formations à distance) seront remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Ce document sera établi sur la base des résultats de l’évaluation des acquis.

• Questionnaire de satisfaction et de suivi :
Une enquête de satisfaction à chaud est réalisée en fin de formation auprès des stagiaires et du formateur. Dans les jours qui suivent la formation, le Laboratoire L&M échange de manière informelle avec le responsable des stagiaires.

Environ 3 ou 4 mois après la formation, un questionnaire de satisfaction et de suivi est envoyé à chaque stagiaire et à leur responsable afin :
- d’évaluer le degré de satisfaction à plus long terme et
- de juger de l’utilité de la formation au travers de la mise en oeuvre des compétences acquises.

Modalités pédagogiques et techniques :

Modalités pédagogiques :

Une présentation théorique est exposée par le formateur, suivie d'échanges d’expériences avec les apprenants. Des cas pratiques sont effectués sous forme d’études de cas et d'exercices basés sur les objectifs de chacun et sont corrigés de manière collégiale. Une alternance d’apport de connaissances et de cas pratiques sont faits tout au long de la formation. Cependant la méthode active est largement utilisée pour mettre les participants en situation de faire.

Le formateur propose ainsi un apport théorique, transmet les bonnes méthodes, suggère des améliorations et propose des organisations adaptées à chacun puis évalue les acquis.

Modalités techniques :

Les formations nécessitent des diaporamas, des documents techniques, des vidéos, un ordinateur, un vidéoprojecteur et/ou du matériel spécifique aux techniques métiers (machine sous-vide, logiciels…). Ces modalités techniques sont apportées par le formateur ou déjà existantes et mises à disposition sur le lieu de formation. Ainsi, aucun apport du participant n’est nécessaire.

Modalités d'organisation :

• Délai d’accès aux formations :
En raison des temps de gestion des dossiers de prise en charge auprès des financeurs, un minimum de 1 mois est nécessaire entre votre inscription à la formation (comprenant la mise à disposition des informations et documents constituant votre dossier) et la réalisation de la formation. La formation doit être réalisée dans un délai de 6 mois à compter de la date d’acceptation de financement par le financeur.

• Accessibilité aux personnes en situation de handicap :
Les locaux du centre de formation du Laboratoire L&M sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour les formations réalisées dans des locaux autres que ceux du centre de formation du Laboratoire L&M, l’accessibilité aux personnes en situation de handicap est prise en compte. Toute personne en situation de handicap peut contacter notre référent handicap afin d’analyser les besoins en formation et d’étudier les adaptations possibles à la réalisation de la formation.

• Formation sur mesure :
Afin d’être au plus près de vos enjeux, de votre contexte, de vos spécificités et de vos besoins, le Laboratoire L&M peut développer des formations sur mesure. Ainsi, vous pouvez contacter notre référent administratif afin de lui faire part de votre projet.

AKTO - ACO HCR - 2026-2029 - Accueil Relation Client

Programme :

Objectifs pédagogiques

Notre méthode d'apprentissage :

Inscription :

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Information COVID 19